“78585”關愛熱線的傾情守護
  • 來源:
  • 河南工人日報
  • 瀏覽次數:
  • 7038 次
  • 時間:
  • 2019-05-27 16:55

“78585”關愛熱線的傾情守護
□河南工人日報記者胡藝通訊員 陳雪

      “您好,員工關愛中心,請問有什么可以幫到您?”“我兒子在你們那兒上班,我現在聯系不上他了,你們能幫我找他嗎?”近日,富士康鄭州科技園工會員工關愛熱線78585信息中心接線員翟林紅剛拿起電話,話筒里就傳來一位母親焦灼的聲音。小翟一邊安撫這位媽媽,一邊快速了解員工的具體信息。

      掛斷電話后,小翟第一時間將員工信息錄入關愛平臺系統,并把等級選為急件,同時尋求其他接線員協助,電話通知員工所在事業群應急小組介入處理。因恰逢周末,她還同步通知了公寓駐點的總務工作人員,協助確認該員工是否在公寓區。信息整理好,立即指派事件單,關愛系統自動發送短信及郵件給相關主管,不足10分鐘,記錄、通知、通報整個派件流程全部完成。30分鐘后,應急小組工作人員回復:已確認員工位置。經過面談疏導,員工稱近期沒休息好,希望能盡快離職返鄉休養。隨后工作人員陪同協助此員工辦理離職、退宿等手續,并安全送至其母親身邊。4個小時內,這一事件圓滿解決。

      “我昨天的加班愛口袋APP上怎么沒顯示?”“我宿舍停水了,請找人修理?!薄拔以贐區站點,班車咋還不來?”“我前天辦理了離職,薪資怎么還沒到賬?”每一天,78585信息中心的姑娘都會接到來自富士康河南地區員工不同的來電訴求。

“78585訴求受理分為接線員‘可直接解答’和‘無法立刻解決’兩種類型,遇到無法立刻解決的事件單需要錄單、指派、追蹤、結案、回訪、篩查歸檔6個步驟,確保員工的訴求得到切實有效的處理?!?8585信息中心組長劉翠平介紹說,78585的諳音是“請幫我幫我”,這條關愛熱線自2012年8月6日第一次響起,實行全年365天、全天24小時無縫對接工作機制。截至2019年5月,共計接聽140萬通熱線,受理83907例訴求,結案率達99.9%。

      劉翠平表示,除了日常訴求、緊急事件外,熱線中還有一些“人命攸關”的突發事故。2018年底的一天,正在值晚班的接線員張程程接到鄭州港區第一人民醫院急診科醫生的電話:稱20:30左右,120出車在航空港區新孟路接到發生交通事故的富士康員工趙某,經診斷為腦出血,有生命危險,需要盡快聯系其家屬馬上手術。小張馬上將此信息通報趙某所在單位,讓其協助通知家屬,并通知衛生科協助跟進員工就醫。當天23:21,趙某由港區第一人民醫院轉至鄭州市第一人民醫院進行手術。次日02:19,趙某做完手術,轉入重癥監護室。4天后趙某清醒,脫離生命危險,轉入普通病房。小張一步步跟進此案件直到順利結案,得到了員工及家屬的感激,78585信息中心的全體姑娘也跟著舒了一口氣。

      對于78585的接線姑娘來說,想要獨立上線,可不是一件容易的事。從入職開始,需要通過《禮貌用語》《疑難電話處理技巧》《信息描述》等9次測試,還需要了解公司基本情況、人資政策、基礎法律知識等方面學習。每個座席桌上都有一面鏡子,富士康科技集團工會主席陳鵬要求每一位接線員“面帶微笑,輕聲細語”。因24小時全年在線的特殊性,每逢節假日,姑娘們不是首先考慮要去哪里玩,而是提前自覺商討如何留守。在她們的日常工作中,她們嚴格遵守“三要三不要”原則,即員工咨詢,要詳細答復,不厭煩;員工抱怨,要靜心傾聽,不沖突;員工有錯,要耐心疏導,不指責。工作中,時常有姑娘掛斷電話放聲大哭,但是下一通電話打進來時就要立刻調整好情緒,說出親切的問候語。

      78585關愛熱線,就像那句熟悉的話語“無論你是否需要,我們一直都在”一樣,真誠實意為每一位富士康河南地區的員工服務。員工一句簡單的“謝謝”“辛苦了”,都是對姑娘們莫大的肯定和鼓勵。她們也將肩負著這份認可,陪伴所有員工,溫暖更多人。


免責聲明:本文僅代表作者個人觀點,與河南工人日報網無關。其原創性以及文中陳述文字和內容未經本站證實,對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾,請讀者僅作參考,并請自行核實相關內容。

網友評論:

用戶名: 認證碼: 看不清?點擊更換
特別聲明:發表內容只代表網友個人觀點,與本站立場無關。

關于我們 | 廣告業務 | 聯系我們 | 魔兽争霸3修改器
Copyright? 2011-2013 HNGRRB Corporation All Rights Reserved
聯系郵箱:[email protected] 電話:0371-65865763

豫ICP備11015328號-1   河南省互聯網新聞信息服務許可證編號:01201600003

本網站版權所有 未經書面授權不得復制或建立鏡像

豫公網安備 41010502002213號

夢幻邂逅官网 单门杰克高手单机版 pt电子游戏神的时代 鹈鹕vs火箭历史战绩 2019年双子座幸运日 mg电子游戏线 皇家社会对巴利亚多利德 云从龙风从虎姻缘解签 水果大战少儿游戏 幸运双星真的有大奖吗 4月22奇才vs热火 动物足球赛作文350 天天酷跑英雄传外挂 双色球新规则 北京赛车走势图技巧 北京幸运28计划吧